Скандал у Vapiano Lviv: що до чого

1555306_3843133253631_920747758_n

Чому так важливо покарати львівський ресторан, із якого викинули відвідувача з ДЦП.

Чоловік заходить до модного італійського ресторану. Дістає мобільний, телефонує. В нього ДЦП, тому мімікою й голосом він дещо відрізняється від загалу. Чоловіка зауважує офіціант, і ви ніколи не здогадаєтесь, що стається далі…

Ні, звісно, здогадаєтесь. Історія  Романа Кисляка, якого викинули з львівського ресторану Vapiano, багатьох обурила, але нікого не здивувала. Одні роблять із неї висновки про заклад і мережу, інші – про суспільство, вороже до людей з особливими потребами. (Хоча жодних особливих вимог до Vapianо Роман не мав: звичайний відвідувач, що прийшов поговорити за столиком із журналісткою.) Спробуймо розібратись у цій ситуації.

Хто такий Роман Кисляк

Роман у Львові з кінця літа 2014 року. Формально він переселенець, хоча насправді – справжнісінький біженець: у Донецьку життю прихильника Майдану та волонтера, що вивозив людей із охопленого війною міста власною машиною, загрожувала небезпека. Ось тут він досить докладно розповідає про це. До того Роман випускав газету для людей з особливими потребами в Донецьку, працював таксистом. Я чув про нього раніше від спільних знайомих із християнського середовища; завдяки своїй активності в церкві хлопець бував закордоном, зокрема в Римі. Не знаю, чи заходив він там у Vapiano.

Я зустрівся з Романом у вересні 2014-го – запросив його допомогти зібрати книжки для артемівської (тепер бахмутської) бібліотеки. Від пропозиції він був у захваті, а від грошей, які я сподівався йому заплатити за допомогу, категорично відмовився («будь ласка, нехай це буде моє служіння»). Коли спілкуєшся з Романом, потрібно кілька хвилин, щоб призвичаїтись до його мовлення; потім це перестаєш помічати.

Він дуже привітний і оптимістичний (ось приклад), і ніколи ні на що не жаліється. Романові відверті слова про те, що він стидається себе – не спроба розчулити аудиторію, а вияв його незвичайної щирості. «Я не ходжу до ресторанів, бо знаю, що люди мною гидують».

У Львові він довго намагався знайти роботу, врешті-решт за допомогою батьків і друзів купив машину і став працювати таксистом. Про нього багато писали і знімали – ще б пак, герой колоритний: і тобі Донбас, і тобі волонтерство, і тобі ДЦП… Ось кілька сюжетів про нього.

Що сталося

Версія Романа:

Тут він розповідає про це сам: «Був там замовлений столик. Я заходжу і дзвоню їй. Я заходжу і дзвоню їй. А до мене ззаду підходить хтось, хапає. Я думав, що це мій друг. А потім зрозумів, що він мене тягне. Я намагаюся запитати, в чому річ…». Журналістку Мар’яну, яка запросила його до ресторану на інтерв’ю, Роман дочекався надворі. Він від початку наполягав на тому, щоб не надавати цій історії розголосу, посилаючись на християнське милосердя. Жодної компенсації він від ресторану не вимагав. Це одна з головних ліній захисту Vapiano: мовляв, у Романа немає претензій, він прийняв вибачення та вибачив, а все решта – не ваша справа.

Вперше про цю історію розповіла Олена Кулигіна: «Щойно Рома про це нам розповідав. Каже, що відчуття “гідності” приблизно такі ж, коли донецькі сепаратисти приставили йому пістолет до скроні. Проте у Львові це для нього новий досвід. В Європі, де ми багато разів були з ним і разом, і він бував окремо, щокрема і в Італії, це теж неможливо уявити. але ж у Львові, “європейському місті”, виявляється, і таке трапляється. Рома – скромна, чесна і дуже порядна людина, він не хотів писати про це публічно, але я наполягла. Бо вважаю, що це не лише його образили і принизили, а всіх людей, які трохи “не такі”. Він не вживає алкоголь і наркотики, не курить, але просто трохи кульгає і не завжди зрозуміло говорить. Жодної причини для такої поведінки персоналу не може бути».

Версія Vapiano:

  1. «Ми погоджуємось з тим, що Романа попросили покинути заклад (наголошуємо: не «викинули» чи «виштовхали»), але це було зроблено не з причин його фізичних вад, ні, ні в якому разі! Сталася прикра помилка, за якої офіціант розцінив Романа як підозрілу особу» (повідомлення на Facebook)
  2. «Він йому [офіціантові] здався на дивну людину, яка поводилась не так, як усі. Це проблема нашого суспільства, що ми на людей, які поводяться не так, як усі, реагуємо по-різному… З розмови з офіціантом, він його не штовхав. На камері видно, що він поклав йому руку на спину і проводив до виходу» (Володимир Гавришевський, директор мережі Vapiano в Україні); тут він трохи детальніше пояснює свою версію, акцентуючи на тому, що Роман «ходив по закладу» і «у нас уже були випадки, коли людина просила, кричала».
  3. «Зважаючи на це, ми вкрай стурбовані інцидентом, який трапився в одному з наших ресторанів у Львові, Україна. Згідно з інформацією, яку ми зібрали, в п’ятницю, 5 лютого, гостю з особливими потребами було запропоновано покинути заклад представниками ресторану» (ще офіційніше повідомлення на Facebook)

Відеозапис існує (на нього посилається Гавришевський), але його не публікують, мотивуючи це відсутністю згоди людей, присутніх у той час у ресторані. Тому кожен мусить вирішувати сам, якій версії вірити. Між «виштовхали» і «попросили вийти» є велика різниця. Знаючи Романа, припускаю, що він говорить правду (він не схильний до брехні): співробітник, побачивши чоловіка з незвичною поведінкою та в незвичному для модного ресторану одязі, узяв його за плечі та силоміць вивів на вулицю. Він намагався запитати офіціанта, в чому річ, але той не зрозумів або не схотів слухати нерозбірливу мову підозрілого відвідувача.

Що далі

Антикризовий піар Vapianо, окрім фактичного звинувачення Романа в брехні (ніхто, мовляв, його силоміць не виводив), полягав у публічному вибаченні та обіцянках провести тренінг для персоналу: «Зі свого боку хочемо ще раз вибачитись і заявити, що Роман та інші люди з фізичними вадами завжди були і будуть бажаним гостями у всій мережі ресторанів Vapiano!  Також обов’язково буде проведена роз’яснювальна робота та інструктаж щодо поводження зі всіма гостями ресторану». Коли стало ясно, що хвилю негативного пабліситі це не лише не зупинить, а навпаки – посилює, з’явилося друге, вже начебто більш офіційне повідомлення від імені всієї мережі, продубльоване англійською:

«Ланцюг непорозумінь призвів до ситуації, яка склалась на сьогоднішній день, і ми сприймаємо цей інцидент дуже серйозно. Тим часом, ми особисто зустрілися з гостем і принесли свої щирі вибачення, які він прийняв. Крім того, ми будемо продовжувати збільшувати значення відкритості і толерантності у всіх наших ресторанах. Ми знаходимося в постійному контакті з нашими міжнародними партнерами для продовження навчання і підготовки наших співробітників по всьому світу, тому Vapiano продовжує бути гостинним місцем для всіх». Про оргвисновки – зокрема, звільнення офіціанта, який вивів Романа з ресторану, – не йдеться. Очевидно, що констатації своєї «відкритості для всіх» для виправлення комунікаційного фейлу Vapiano не вистачить.

Ресторан на Гнатюка, 12, може, й не спорожнів, але репутаційні втрати очевидні. Рейтинг закладу на Facebook уже опустився нижче 2 балів із 5, а українському представництву Vapiano доведеться витратити чимало грошей на SERM (виправлення репутації в пошукових сервісах): про інцидент із Романом написали десятки видань і зняли сюжети деілька телеканалів, зокрема й загальнонаціональних. Не кажучи вже про сотні дописів у соцмережах. Громадська думка та позиція медіа загалом одностайні, хоча лунають і дещо інші думки – зокрема, радіоведучий Андрій Чемес назвав ресторан «цапом-відбувайлом» і натякнув, що кампанія набуває ознак спланованого цькування.

«Звісно, не можна людину з ДЦП виганяти з закладу, але що кожен з нас реально зробив для таких людей щоб їх сприймали інакше…? щоб вони були не “підозрілими” а “звичайними”… Запитав як допомогти? Лобіював інтереси для покращення благоустрою для неповносправних біля магазинів, лікарень, концертних залів? питав у власників закладів чи передбачено комфорт для таких людей?», – пише Андрій.

Мушу погодитись: уся ця історія буде намарно, якщо не спонукатиме  нас (не «суспільство», а конкретних людей) замислитись про наше ставлення та співіснування з людьми, які від нас відрізняються. Роман Кисляк, який збудував собі нове життя в чужому місті, заробляє на хліб, має друзів і мрії про майбутнє навчання та професійне зростання, не вимагає і навіть не просить у держави й суспільства жодної допомоги. А тільки щоб люди від нього не сахалися.

А є ж іще багато людей, які справді потребують особливих умов і особливої турботи, а натомість щодня отримують приниження і мусять виживати там, де мали би просто жити. І ніхто, ну, правда, зовсім ніхто не застрахований від того, щоб стати такою людиною. Ні я, ні ви, ні офіціант із Vapiano.

Тому ми всі зацікавлені в цьому «цькуванні». Суспільство не можна змінити – змінюються тільки цінності, правила і вчинки окремих людей, із яких воно складається.